行业概述
行业背景
自来水公司是城市基础设施的重要组成部分，负责水源地保护、水质净化、供水管网建设与维护、水费收取等全链条业务。其核心使命是保障城市居民和企事业单位的用水安全与稳定，是社会正常运转和经济发展的基础保障。
服务模式
自来水公司主要提供B2C（面向城市居民）和B2B（面向企事业单位）两种服务模式。B2C服务包括居民生活用水的供应、抄表、收费及故障报修；B2B服务则针对企业、工厂、商业综合体等，提供大宗用水、专线供水、水质检测等定制化服务。
数字化挑战
自来水公司面临水资源短缺、管网老化、漏损率高、服务响应慢、数据孤岛等挑战。数字化转型是提升运营效率、优化服务质量、实现智慧水务的关键。需要通过物联网、大数据、AI等技术，实现供水全流程的智能化管理与决策。
核心运营活动与数字化机会
水源管理
对水源地进行监测、保护和调度，确保原水供应量和水质达标。
数字化提升机会:
水质在线监测: 部署物联网传感器，实时监测水源地水质数据。
水资源智能调度: 基于大数据分析，优化水库、水厂之间的水量调度。
环境风险预警: 利用AI模型分析水质异常，提前预警污染风险。
可视化管理平台: 建立GIS系统，展示水源地分布、实时数据和保护区信息。
制水生产
原水经过沉淀、过滤、消毒等工艺处理，生产出符合国家标准的饮用水。
数字化提升机会:
生产过程自动化: 实现水厂自动化控制，减少人工干预。
水质智能检测: 引入AI图像识别和光谱分析技术，快速检测水质指标。
能耗优化管理: 通过数据分析，优化水泵运行策略，降低能耗。
设备预测性维护: 基于设备运行数据，预测故障并提前维护。
管网运行与维护
对城市供水管网进行日常巡检、压力监测、漏损检测和维修。
数字化提升机会:
智能管网监测: 部署智能水表和压力传感器，实时监测管网运行状态。
漏损智能分析: 利用大数据和AI算法，精准定位漏损点，减少水资源浪费。
管网GIS管理: 建立管网地理信息系统，可视化管理管网资产。
移动巡检系统: 开发移动应用，支持巡检人员现场数据采集和任务派发。
客户服务管理
处理客户的咨询、报装、报修、投诉等服务请求。
数字化提升机会:
在线报装报修: 提供微信公众号、APP等在线服务渠道。
智能客服机器人: 24小时响应客户常见问题，提高服务效率。
工单自动化派发: 根据故障类型和区域，自动派发工单给维修人员。
客户满意度分析: 收集客户反馈数据，分析服务痛点，持续改进。
水费计量与收取
定期对用户水表进行抄读，计算水费并进行收取。
数字化提升机会:
智能远传抄表: 部署NB-IoT/LoRa等智能水表，实现自动抄表。
多元化缴费渠道: 支持微信、支付宝、银行代扣等多种在线缴费方式。
欠费智能催缴: 利用短信、APP推送等方式，自动化进行欠费提醒与催缴。
水费异常分析: 通过大数据分析，识别异常用水量，预警偷漏水行为。
水质检测与管理
对出厂水、管网水、用户水进行定期或不定期的水质检测，确保水质安全。
数字化提升机会:
水质实验室LIMS系统: 实现实验室检测数据自动化管理与报告生成。
水质数据可视化: 实时展示各监测点水质数据，并进行趋势分析。
水质超标预警: 设定水质指标阈值，超标时自动触发预警。
区块链溯源: 记录水质检测全过程，确保数据不可篡改，提升公信力。
工程项目管理
负责供水工程的规划、设计、施工、验收及档案管理。
数字化提升机会:
项目全生命周期管理: 覆盖项目立项、设计、施工、竣工全过程数字化管理。
BIM/CIM应用: 建立供水工程三维模型，提升设计和施工效率。
移动化现场管理: 施工人员通过APP汇报进度、上传照片，实时协同。
工程档案数字化: 实现工程图纸、文档的电子化归档和检索。
物资采购与仓储
采购水管、阀门、水表、净水药剂等物资，并进行仓储管理。
数字化提升机会:
电子化采购平台: 实现供应商管理、询价、招投标全流程线上化。
智能仓储管理: 引入WMS系统，实现物资入库、出库、盘点自动化。
库存智能预警: 基于历史消耗和需求预测，自动预警库存不足或积压。
物资追溯系统: 记录物资从采购到使用的全链条信息，确保质量可控。
人力资源管理
负责员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。
数字化提升机会:
HRM系统: 实现员工信息、考勤、薪酬、合同等数字化管理。
在线学习平台: 提供专业技能、安全生产等在线培训课程。
绩效管理自动化: 设定考核指标，自动收集数据，生成绩效报告。
人才画像分析: 基于员工数据，分析人才结构，辅助招聘和发展决策。
财务管理
处理公司的预算、核算、成本控制、资金管理和税务申报。
数字化提升机会:
财务共享中心: 集中处理财务业务，提高效率和规范性。
智能报销系统: 实现费用报销线上化、自动化审批。
成本精细化核算: 基于数据分析，实现各环节成本的精准核算与控制。
资金预测与调度: 利用AI模型预测现金流，优化资金使用效率。
安全生产管理
确保生产过程安全，包括设备安全、人员安全、应急管理等。
数字化提升机会:
安全风险评估系统: 定期评估生产环节风险，并提出应对措施。
智能视频监控: 结合AI识别，实时监测作业现场安全违规行为。
应急预案管理平台: 数字化管理应急预案，支持快速响应和演练。
安全培训与考核: 提供在线安全知识培训和模拟演练，提升员工安全意识。
数据分析与决策
收集、整合各业务系统数据，进行分析，为管理层提供决策支持。
数字化提升机会:
智慧水务大数据平台: 整合全业务数据，构建统一的数据湖。
可视化BI报表: 通过仪表盘、图表等形式，直观展示运营数据。
AI辅助决策系统: 基于历史数据和预测模型，为供水调度、管网改造提供决策建议。
数据安全与治理: 建立数据标准和权限管理，确保数据质量和安全。
主要业务流程
水源管理流程
水源地水质水量监测。
水资源调度计划制定与审批。
原水输送与泵站运行。
水源地环境巡查与保护。
突发水污染事件应急响应。
制水生产流程
原水进入水厂。
混凝、沉淀、过滤处理。
消毒处理（加氯或臭氧）。
出厂水水质检测。
清水池储存与泵送。
管网运行与维护流程
管网日常巡检与数据采集。
压力、流量、水质在线监测。
漏损区域排查与定位。
管网故障报修与工单派发。
管网抢修与恢复供水。
客户服务流程
客户提交服务请求（报装/报修/咨询/投诉）。
客服中心受理并登记。
工单生成与流转。
现场服务（安装/维修/勘察）。
服务回访与客户满意度评价。
水费计量与收取流程
水表数据抄读（人工或远传）。
用水量核算与水费计算。
水费账单生成与推送。
客户缴费。
欠费催缴与处理。
水质检测与管理流程
水样采集（水源水、出厂水、管网水、末梢水）。
实验室水质指标检测。
检测数据录入与分析。
水质报告生成与发布。
水质异常预警与处理。
工程项目管理流程
项目立项与可行性研究。
工程设计与图纸审查。
施工单位招标与合同签订。
工程施工与质量安全管理。
项目竣工验收与档案移交。
物资采购与仓储流程
物资需求提报与审批。
供应商选择与采购订单生成。
物资入库检验与登记。
物资存储与库存管理。
物资出库与领用。
人力资源管理流程
招聘需求发布与简历筛选。
面试与录用。
新员工入职与培训。
员工考勤与绩效考核。
薪酬核算与发放。
财务管理流程
年度预算编制与审批。
日常收支凭证录入。
成本核算与费用分摊。
资金计划与调度。
财务报表编制与税务申报。
安全生产管理流程
安全风险辨识与评估。
安全规章制度制定与执行。
安全检查与隐患排查。
安全事故报告与调查。
应急预案演练与修订。
数据分析与决策流程
各业务系统数据采集与整合。
数据清洗与建模。
建立数据分析主题与报表。
数据可视化与洞察。
基于数据分析的决策制定与评估。
主要管理指标
水源管理指标
原水供应量: 单位时间内从水源地取用的水量。
水源水质达标率: 水源水质符合国家标准的百分比。
水资源利用率: 水资源被有效利用的比例。
水源地保护区巡查覆盖率: 对水源地保护区进行巡查的覆盖范围。
制水生产指标
制水总量: 水厂生产的合格饮用水总量。
出厂水水质达标率: 出厂水质符合国家标准的百分比。
单位制水能耗: 每生产一立方米水所消耗的能源。
水厂运行负荷率: 水厂实际运行负荷与设计负荷的比率。
管网运行与维护指标
管网漏损率: 因管网漏损造成的水量损失占总供水量的比例。
管网爆管率: 单位时间内管网发生爆管的次数。
抢修及时率: 故障报修后，抢修队伍及时到达现场的比例。
管网压力合格率: 管网末端压力符合标准的百分比。
客户服务指标
客户服务响应时间: 客户提交请求到首次响应的平均时间。
客户投诉处理及时率: 客户投诉在规定时间内得到处理的比例。
客户满意度: 客户对供水服务的满意程度。
在线服务使用率: 客户通过在线渠道办理业务的比例。
水费计量与收取指标
水费回收率: 已收取水费占应收水费的比例。
抄表成功率: 成功抄读水表数据的比例。
欠费金额: 尚未收取的总水费金额。
智能水表覆盖率: 智能水表安装数量占总水表数量的比例。
水质检测与管理指标
管网水质达标率: 管网末梢水质符合国家标准的百分比。
水质检测点覆盖率: 水质检测点覆盖供水区域的比例。
水质异常事件发生次数: 发生水质异常事件的次数。
水质检测报告及时性: 水质检测报告按时出具的比例。
工程项目管理指标
项目按期完工率: 项目按计划时间完成的比例。
项目预算控制率: 项目实际支出与预算的偏差率。
工程质量合格率: 工程项目质量符合标准的百分比。
项目档案归档率: 项目相关档案按时归档的比例。
物资采购与仓储指标
采购成本节约率: 采购成本低于预算的比例。
物资库存周转率: 物资库存周转的次数，反映库存效率。
物资供应及时率: 采购物资按时送达的比例。
库存准确率: 实际库存与系统库存一致的比例。
人力资源管理指标
员工流失率: 员工离职人数占总人数的比例。
人均产水量: 每位员工平均生产的水量。
培训覆盖率: 参加培训的员工占总员工的比例。
招聘周期: 从发布招聘到员工入职的平均时间。
财务管理指标
经营利润率: 经营利润占营业收入的比例。
资产负债率: 总负债占总资产的比例。
应收账款周转天数: 应收账款转化为现金的平均天数。
成本费用率: 成本费用占营业收入的比例。
安全生产管理指标
安全事故发生率: 发生安全事故的频率。
隐患整改率: 发现的安全隐患得到及时整改的比例。
安全培训合格率: 参加安全培训并通过考核的员工比例。
应急演练覆盖率: 应急预案演练覆盖的范围。
数据分析与决策指标
数据报表生成及时率: 数据报表按时生成的比例。
决策支持准确率: 基于数据分析做出的决策的准确性。
数据资产利用率: 数据被有效利用的程度。
数据质量合格率: 数据符合质量标准的百分比。
