浙江大华智慧物联运营服务有限公司

50%
降低人力与时间成本
36%
响应时间缩短
23%
综合故障率下降
10%
复购率提升
5
项目推进时间缩短(天)

客户证言

众所周知,物联网与相关运营服务行业是一个用工密集型行业,每天需要处理大量的工单和售后服务,普遍存在派单效率低、过程管理不透明、服务结果无法量化等问题。所以我们一直在寻找一个能快速交付、服务商和工程师易用好用的解决方案和系统。

支道的数字化平台,能快速实现售后和工单管理,从推单、接单、执行、到售后服务,全流程实现线上化、精细化的管理,整体运营效率显著提高,而且在外部资源的管控方面也实现了系统化管理,例如服务商的询比价、等级评定、学习考核等,最终提升客户的满意度。后续希望支道和我们携手同行,持续提升我们对客户的服务价值。

——浙江大华智慧物联运营服务有限公司-运营服务部总经理-崔健
浙江大华智慧物联运营服务有限公司

公司简介

浙江大华智慧物联运营服务有限公司成立于2022年,作为大华股份的全资子公司,依托大华股份的技术优势、业务布局以及自身的服务优势,从事智慧物联与运营服务业务;公司在服务过程中,对于工单的全流程管理过度依赖表格,业务流转慢,前后数据难统一,导致精细化运营难度提升;使用大华自研系统对接管理服务商时数据安全和权限管理变得更加复杂,因此大华运营亟需一套一站式的业务管理系统。

选择支道

因此,浙江大华智慧物联运营服务有限公司的数字化管理项目组开始在市场上寻找灵活、高效并且支持定制化的软件系统提供商。在这个过程中,他发现支道具备个性化定制、灵活调整的特点,并且后续二次开发0成本,通过深入的调研和需求分析,最终选择选择了支道。通过支道的一站式管理系统,浙江大华智慧物联运营服务有限公司不仅实现了办公的无纸化、数字化、智能化和自动化,降本增效的同时还通过支道实现系统集成,提高工作效率。

面临困扰

内外部系统管理割裂

对于公司而言,日常管理对接众多服务商信息以及外包需求,使用自研系统存在安全风险,且适配性不足,对外管理功能不全面;

EXCEL/纸质记录混乱低效

过去交付、派单等流程数据使用表格记录,数据准确性与一致性难把控,统计效率低,缺失数据分析;

巡检、售后等过程难把控

项目巡检、售后保修以及服务商管理等功能,表格只能记录结果,缺少审批流程与过程数据,最终服务效果无法保障;

全业务流程架构图

全业务流程架构图

实施过程-派单管理

工单全流程管理,线上可视化高效

使用支道前:
浙江大华智慧物联运营服务有限公司管理项目工单通过EXCEL表格,无论是工单派发,维修还是巡检等业务场景,通过表格记录不仅效率低下,数据前后不一致容易出错,数据分析难度大,还无法实现成员的协作和共享。
使用支道后:
支道以工单为核心,搭建派单管理系统,通过表单数据的自动关联流转,与预设的规则,工单的记录建立、开始维保、服务商接单、确认金额、生成台账等功能会自动触发,实现各个应用模块间的数据流转。实现从推单、接单、现场服务、线上严格审核、报告回传的可视化全流程管控。
工单全流程管理,线上可视化高效

自定义派发规则,实现派发即处理

工单派发时,项目信息、客户门店信息、服务信息等数据实现全面关联,还能够设定派单规则,通过自定义的流程审批制定单派或批量派规则。
自定义派发规则,实现派发即处理

实施过程-售后管理

智能管控巡检工单计划,故障率下降23%

使用支道前:
巡检计划不规范,工单与客户的信息杂乱,无法有效建立巡检规划;同时计划到执行的流程缺失,处理效率低下。
使用支道后:
通过支道自定义设置巡检计划的流转规则,可以按照周度、月度等不同频率自动生成巡检工单计划,实现更加灵活的安排计划,满足特定的巡检需求,提高工作效率,有助于数据分析;还可以智能提醒服务商,避免遗忘;并搭配巡检地图,各门店点位服务信息一目了然。
智能管控巡检工单计划,故障率下降23%

自动生成客户服务报告,客户满意度提高29%

使用支道前:
每次工程师完成维修或者安装调试后,表格只能记录工单完成的状态结果,无法有效的对服务过程以及效果进行全程跟踪管理,无法把控客户满意度;
使用支道后:
服务完成后,自动生成客户服务报告,支持客户线上实时打分,对服务效果进行数据量化,还能够上传现场照片、手写签名等信息;完成后还能通过邮件智能提醒,及时查看报告内容。有助于综合改进服务质量,维护客户关系。
自动生成客户服务报告,客户满意度提高29%

自助扫码报修,响应服务处理时间缩短36%

使用支道前:
客户通过公众号、二维码或者URL链接提交报修申请,后台收到报修信息后,进行跟进处理,并通过表格记录报修信息。经常发生客户消息响应不及时,分配流程低效繁琐,产品故障信息记录混乱不清晰等问题。
使用支道后:
实现派单系统与公众号等报修入口的数据对接,客户在前端提交报修申请后,会在系统的客户自助报修模块自动生成,并按照审批流程进行客服处理、技术处理等流程,提升服务效率,过程数据全部留存在表单中,并且实时更新,便于结果追踪。
自助扫码报修,响应服务处理时间缩短36%

实施过程-集成管理

ISDP一键跳转,统一入口,数据查询更便捷

使用支道前:
过去使用的系统缺乏有效的集成和连接跳转能力,需要在不同系统之间切换和登录,增加了操作复杂性和学习成本,工作流程不连贯的同时,数据无法实现共享和整合。在没有打通系统的情况下,安全和权限管理可能变得复杂。每个独立系统都需要单独管理用户身份验证和访问权限,这增加了管理和维护的负担,并增加了安全漏洞的风险。
使用支道后:
支道通过实现系统对接集成,提供了一个统一的访问点,大华运营人员不仅可以点击一键跳转至大华内部系统中,还能实现两个系统之间的数据同步,数据孤岛和信息隔离的情况不再发生,简化流程的同时提升工作效率,增强用户使用体验。
ISDP一键跳转,统一入口,数据查询更便捷

实施过程-生态管理

线上询比价管理,项目时间缩短5天以上

使用支道前:
过去浙江大华智慧物联运营服务有限公司对工程项目进行询价以及乙方报价的过程中,通过线下进行推进,不仅耗费大量人力、时间成本,合作流程复杂,而且成本不透明,评审阶段没有可靠的数据与信息支撑。
使用支道后:
现在只需要新建询价单,选择询价清单,手动关联项目信息后,便会自动生成一条包含二维码、链接与邀请码的询价单。参与报价的公司只需要通过扫码的方式在线填写报价信息,所有数据全部同步在系统的询价项目清单中。完成后在线发起评审,全部环节实现线上化、流程化、自动化。
线上询比价管理,项目时间缩短5天以上

实施过程-数据管理

BI数据看板,自动汇总实时更新

使用支道前:
管理层想要查看某个指标的实时数据,需要在EXCEL中拉取,时效性不足;并且缺乏有效的数据分析,依赖于主观决策,难以发现潜在的工单服务问题。
使用支道后:
通过支道搭建的各类数据看板,做到数据的实时更新展示,通过图表等效果将数据可视化;并且能够做到不同维度的数据下钻与分析,即时预警或监控核心指标,通过综合数据来驱动业务决策。
BI数据看板,自动汇总实时更新

项目成果

通过系统管理派单后,派单流程简化,数据自动流转且过程严格把控,降低人力与时间成本50%以上,响应时间缩短36%;
通过自动化巡检工单计划,实现各类产品的预防性维护,综合故障率下降23%,复购率提升10%;
客户服务报告提升工作人员服务质量,客户满意度提升明显,综合服务打分达到4.9;
通过自动化数据分析与BI看板,实现数据的全方位跟踪记录,并且自动汇总实时更新;
打通线上报价、询比价与评审全流程,沟通效率提高,内部的项目推进时间缩短5天以上。
项目成果
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