行业概述
行业背景
城市燃气供应商是城市基础设施的重要组成部分，负责城市天然气输配和销售。其业务涵盖天然气采购、输配、销售、客户服务及安全管理等多个环节，为居民和工商业用户提供清洁能源。行业受政策法规、能源价格波动、环保要求等多重因素影响，需持续优化运营，确保供气安全稳定。
服务模式
城市燃气供应商主要通过管道网络向两类客户提供服务：B2C（Business-to-Consumer）模式面向家庭居民用户，提供生活用气；B2B（Business-to-Business）模式面向商业、工业、公共服务等大型用户，提供生产和运营用气。服务内容包括开户、抄表、收费、报装、维修、安全检查等。
数字化挑战
面临传统业务流程效率低下、客户服务响应慢、管网安全隐患难以及时发现、数据孤岛阻碍决策、能源管理精细化不足等挑战。数字化转型是提升运营效率、优化客户体验、强化安全管理、实现智慧燃气的关键。
核心运营活动与数字化机会
客户开户管理
为新用户提供燃气开户、信息登记、合同签订等服务。
数字化提升机会:
在线开户系统: 简化用户申请流程，支持线上资料提交与审核。
电子合同管理: 实现合同的在线签署、存储与管理，提高效率。
身份核验自动化: 引入AI进行身份信息自动识别与核验，减少人工错误。
客户信息集成: 将开户信息自动同步至客户管理系统，避免重复录入。
燃气抄表与计量
定期或不定期对用户燃气表进行读数，获取用气量数据。
数字化提升机会:
智能远传表: 部署物联网智能燃气表，实现用气数据自动上传。
手持抄表终端: 抄表员使用移动设备进行数据录入和校验，提高准确性。
异常数据预警: 基于历史数据分析，自动识别异常用气量并生成预警。
用户自助抄表: 提供手机APP或微信小程序，允许用户自行拍照上传表读数。
燃气费用结算与收取
根据用气量和费率计算费用，并进行账单生成、发送和收款。
数字化提升机会:
电子账单系统: 自动生成并推送电子账单（短信、APP、邮件）。
多元化在线支付: 支持微信、支付宝、银行卡等多种线上支付方式。
自动对账系统: 实现银行流水与内部账单的自动匹配和对账。
欠费催缴自动化: 通过短信、电话机器人自动提醒用户缴费。
客户服务与咨询
处理用户咨询、投诉、报修等各类服务请求。
数字化提升机会:
智能客服机器人: 24/7响应常见问题，分流人工客服压力。
统一客户服务平台: 整合电话、APP、微信等多渠道服务入口。
工单自动化流转: 报修、投诉等工单自动派发至相关部门并跟踪处理。
客户满意度调查: 自动发送问卷，收集反馈并进行数据分析。
燃气工程报装
处理新用户或增容用户的燃气管道设计、施工和验收申请。
数字化提升机会:
在线报装平台: 用户可在线提交报装申请和资料。
项目进度可视化: 用户和内部人员可实时查看报装工程进度。
电子档案管理: 施工图纸、验收报告等资料电子化归档。
智能排期与派工: 基于地理位置和人员负荷自动分配工程任务。
管网巡检与维护
定期对燃气管网进行巡查、检测和维修，确保运行安全。
数字化提升机会:
GIS管网管理系统: 精确显示管网位置、属性和运行状态。
移动巡检APP: 巡检员通过APP记录巡检数据、上报隐患。
无人机巡检: 利用无人机搭载传感器进行高空巡查，提高效率。
AI图像识别: 自动识别管道外部损伤、泄漏点等异常情况。
应急抢险与调度
处理燃气泄漏、设备故障等突发事件，快速响应并进行抢修。
数字化提升机会:
智能调度系统: 自动匹配最近的抢险队伍和设备。
实时定位与导航: 抢险人员和车辆实时定位，优化路线。
应急预案数字化: 电子化应急预案，方便快速查阅和执行。
大数据辅助决策: 分析历史事故数据，预测高风险区域和时间。
燃气采购与供应
根据市场需求和库存情况，进行天然气采购、运输和存储。
数字化提升机会:
智能需求预测: 基于历史数据和天气预测，精准预测燃气需求。
供应商管理平台: 集中管理供应商信息、合同和采购订单。
库存优化系统: 实时监控库存，自动预警补货，减少库存成本。
智能合同管理: 自动化合同审批、执行和到期提醒。
设备资产管理
对燃气输配设备、计量设备等进行全生命周期管理。
数字化提升机会:
资产全生命周期管理系统: 记录设备采购、安装、运行、维护、报废全过程。
预防性维护计划: 基于设备运行数据和磨损预测，自动生成维护任务。
备件库存管理: 优化备件库存，减少停机时间。
物联网监测: 实时监测设备运行状态，预警故障。
安全生产管理
制定并执行安全规章制度，进行安全培训、隐患排查和风险评估。
数字化提升机会:
安全风险管理平台: 集中管理风险点、隐患排查记录和整改方案。
员工安全培训系统: 在线学习、考试和记录，确保培训覆盖率。
智能视频监控: 结合AI识别违规操作或异常行为。
安全数据分析: 分析事故原因和隐患类型，优化安全策略。
市场营销与拓展
开展市场调研、客户开发、品牌推广和新业务拓展。
数字化提升机会:
客户关系管理(CRM): 统一管理客户信息、沟通记录和销售机会。
精准营销系统: 基于用户画像和用气数据进行个性化营销。
线上推广渠道: 利用社交媒体、搜索引擎进行品牌宣传和获客。
新业务在线申请: 提供在线申请燃气壁挂炉、热水器等增值服务。
人力资源管理
负责员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利和员工关系。
数字化提升机会:
HRM系统: 员工信息、考勤、薪酬、绩效一体化管理。
在线招聘平台: 简历筛选、面试安排、入职流程数字化。
E-learning平台: 提供在线培训课程，提升员工专业技能。
员工自助服务: 员工可在线查询工资单、申请休假等。
主要业务流程
客户开户流程
用户提交开户申请（线上/线下）。
客服人员审核用户资料及用气资质。
现场勘查与设计燃气管道接入方案。
签订燃气供用气合同。
安装燃气表及相关设备。
开通燃气供应并激活用户账户。
燃气抄表流程
制定抄表计划并生成抄表任务。
抄表员现场抄表或智能表自动上传数据。
抄表数据录入系统并进行校验。
处理异常读数（如：表具故障、读数偏差）。
数据同步至计费系统。
燃气费用结算流程
系统根据用气量和费率自动计算应缴费用。
生成用户燃气账单。
通过短信、APP、邮件等方式发送账单通知。
用户进行在线或线下缴费。
系统自动核销缴费记录。
处理欠费催缴和滞纳金计算。
客户报修流程
用户通过电话、APP等渠道提交报修申请。
客服人员记录报修信息并生成工单。
调度中心派发工单至维修人员。
维修人员上门检查并进行维修。
维修完成后，维修人员提交维修报告。
客服人员进行服务回访并关闭工单。
工程报装流程
用户提交工程报装申请及相关资料。
工程部门进行现场勘查和技术评估。
出具燃气工程设计方案和报价。
用户确认方案并签订施工合同。
工程施工与安装。
工程验收合格后，通气并办理相关手续。
管网巡检流程
制定年度/月度管网巡检计划。
生成巡检任务并分配给巡检员。
巡检员使用移动终端进行现场巡查、数据采集。
发现隐患或异常情况及时上报。
系统记录巡检轨迹、时间和发现问题。
对上报隐患进行评估和处理。
应急抢险流程
接到燃气事故报警（用户报修/系统预警）。
应急调度中心启动应急响应。
派遣抢险队伍和设备赶赴现场。
现场评估事故情况并采取紧急处置措施。
进行抢修作业，排除险情。
事故报告与后续调查。
燃气采购流程
根据用气需求预测和库存情况，制定采购计划。
选择合格供应商并进行询价/招投标。
签订天然气采购合同。
安排天然气运输和接收。
进行入库检验和计量。
支付采购款项并进行财务结算。
设备维护流程
制定设备年度维护计划。
根据计划或设备监测数据生成维护任务。
维护人员执行维护作业（检查、保养、更换）。
记录维护过程和结果。
备件领用与消耗管理。
维护效果评估与优化。
安全检查流程
制定安全检查计划。
成立检查小组并明确检查内容。
现场进行安全检查，排查隐患。
记录检查结果和发现的问题。
对隐患进行分类、评估并制定整改方案。
跟踪隐患整改情况并验证效果。
市场拓展流程
进行市场调研，分析潜在客户和区域。
制定营销策略和推广方案。
开展客户拜访、洽谈和业务介绍。
签订供气意向或正式合同。
协调工程报装和通气服务。
客户关系维护与后续服务。
员工培训流程
识别培训需求。
制定培训计划和课程。
组织培训课程（线上/线下）。
员工参与学习和考核。
评估培训效果。
更新培训内容和资料库。
主要管理指标
客户开户管理指标
新开户用户数: 统计期内新增的燃气用户数量。
开户成功率: 成功开户用户数/总申请用户数。
平均开户时长: 从申请到通气所需的平均时间。
客户资料完整率: 客户信息录入的完整程度。
燃气抄表与计量指标
抄表及时率: 按计划完成抄表的比例。
抄表准确率: 抄表数据与实际读数一致的比例。
智能表覆盖率: 智能燃气表在总用户中的占比。
数据上传成功率: 智能表数据自动上传的成功比例。
燃气费用结算与收取指标
收费成功率: 成功收取费用的账单比例。
欠费率: 逾期未缴费用的比例。
平均回款周期: 从账单生成到收款的平均天数。
在线支付占比: 通过线上渠道支付的费用比例。
客户服务与咨询指标
客户满意度: 用户对服务质量的评分。
问题解决率: 客户问题得到有效解决的比例。
平均响应时间: 从客户提交请求到首次响应的平均时间。
投诉处理及时率: 投诉在规定时间内处理完成的比例。
燃气工程报装指标
工程报装完成率: 成功完成报装工程的比例。
平均报装周期: 从申请到通气的平均天数。
工程验收合格率: 验收合格的工程比例。
工程成本控制率: 实际成本与预算成本的偏差率。
管网巡检与维护指标
管网巡检覆盖率: 实际巡检里程/总管网里程。
隐患发现率: 巡检中发现隐患的数量。
隐患整改及时率: 发现隐患后在规定时间内完成整改的比例。
管网泄漏率: 单位管网长度的泄漏次数。
应急抢险与调度指标
应急响应时间: 从接到报警到抢险队伍到达现场的平均时间。
事故处置成功率: 事故得到有效控制和解决的比例。
抢险物资完备率: 应急物资储备的充足程度。
次生事故发生率: 抢险过程中引发新事故的比例。
燃气采购与供应指标
采购成本率: 采购成本占总收入的比例。
供气稳定性: 供气中断或压力波动的次数和时长。
库存周转率: 库存消耗速度，反映库存管理效率。
供应商履约率: 供应商按合同约定交付的比例。
设备资产管理指标
设备完好率: 正常运行设备占总设备数的比例。
设备故障率: 单位时间内设备发生故障的次数。
平均维修时间: 设备从故障到恢复运行的平均时长。
备件库存满足率: 备件库存能满足维修需求的比例。
安全生产管理指标
安全事故发生率: 单位时间内发生安全事故的次数。
隐患排查整改率: 发现隐患并完成整改的比例。
安全培训覆盖率: 参与安全培训的员工比例。
员工安全意识评分: 员工安全知识和行为的评估分数。
市场营销与拓展指标
市场占有率: 公司在目标市场中的用户或销量占比。
新客户获取成本: 获取一个新客户所需的平均营销费用。
客户流失率: 统计期内流失的客户比例。
增值服务销售额: 销售燃气具、保险等增值服务的收入。
人力资源管理指标
员工满意度: 员工对工作环境、薪酬福利的满意度。
员工流失率: 统计期内离职员工的比例。
人均产气量: 每位员工平均供应的燃气量。
培训完成率: 员工完成指定培训课程的比例。
