质量问题整改，责任划分谁说了算？

当一个质量问题浮现，会议室里最常上演的场景，往往不是协同解决，而是关于责任归属的拉锯战。研发、生产、测试、运维等各个部门，都有充分的理由证明“问题不在我这”。这种内耗式的讨论，正是导致质量问题整改效率低下的根源。

在我们服务超过 5000 家企业的实践中发现，高效的团队并不纠结于“谁说了算”。他们关注的是，我们是否拥有一套所有人都认可的、基于事实的责任划分流程和标准。当规则明确且公允，裁决权归属于流程本身，而非任何个人权威时，推诿才会停止，真正的改进才能开始。

为什么清晰的责任划分，是高效整改的第一步？

责任划分不清，是组织协作效率的“隐形杀手”。它带来的影响远不止一次会议的争吵，而是对项目和团队的持续性损伤。

• 痛点一：项目延期当问题责任悬而未决时，没有人会主动承担整改工作。问题被搁置，等待更高层级的介入或下一次会议的讨论。这种“等待”的时间成本，最终会累加到项目周期中，导致整体进度受阻甚至延期。

• 痛点二：问题复现没有对责任的精准定位，就意味着没有找到问题的真正归属。整改措施往往会因此流于表面，无法触及流程或系统层面的根本原因。其直接后果就是，同样的问题在不同项目、不同时间点反复出现，团队陷入“一边救火，一边点火”的恶性循环。

• 痛痛点三：团队内耗反复的责任推诿会严重侵蚀部门间的信任。当协作的基础从“共同目标”变为“自我保护”，团队成员会将大量精力消耗在准备说辞、规避风险等非生产性工作上，形成巨大的“信任赤字”和沟通内耗。

避开这 3 个坑，责任划分不再是“玄学”

很多企业之所以在责任划分上反复碰壁，是因为从一开始就走错了方向。以下是我们观察到的三个典型误区。

• 误区一：寻找“背锅侠”错误做法：将责任划分的目标设定为找出具体犯错的某个人，并将其作为唯一的担责方。正确方向：焦点应始终对准流程。问题的发生，首先是系统或流程的缺陷，其次才是执行层面的偏差。我们需要定位的是哪个环节的标准缺失、哪个流程的设计存在漏洞，而不是发起一场“职场审判”。

• 误区二：依赖“权威拍板”错误做法：在部门争执不下时，由职级最高的管理者出面，基于个人经验或权力直接指定责任方，以求快速了结。正确方向：权威的价值在于推动和仲裁流程，而不是替代流程。任何决策都必须基于可验证的事实依据和数据。通过跨部门的集体评审，让结论自然浮现，这比任何“拍板”都更具公信力。

• 误区三：混淆“责任”与“惩罚”错误做法：将责任划分直接与绩效扣分、通报批评等惩罚措施挂钩。正确方向：责任的核心是“归属”，即明确由谁来牵头完成后续的改进动作。它定义的是“第一责任人”，其首要任务是推动整改和预防措施的落地，而不是被动接受处罚。将责任与改进绑定，才能激发团队解决问题的主动性。

建立公正框架：不可动摇的 4 大核心原则

要让流程真正“说了算”，必须先建立一套所有人都必须遵守的基本法。这四大原则是构建公正、高效责任划分框架的基石。

• 原则一：事实与数据优先所有关于问题的讨论、分析和决策，都必须建立在可验证的客观证据之上，例如系统日志、操作记录、测试报告、设计文档等。个人印象、口头描述或未经证实的推测，不能作为划分责任的依据。

• 原则二：对事不对人分析的对象永远是“事”——即工作流程、管理体系和技术系统，而不是任何“人”。这种视角能有效降低团队成员的防御心态，鼓励他们坦诚地暴露流程中的问题，从而为根本原因分析创造心理安全区。

• 原则三：流程公开透明责任划分所涉及的全部过程，包括评审会议的参与方、决策所依赖的证据、分析方法以及最终结论，都必须对所有相关方保持公开。透明是建立信任和公信力的唯一途径。

• 原则四：闭环管理导向划分责任不是终点，而是起点。它的唯一目的，是为了启动并完成“分析-整改-预防-验证”的管理闭环。如果一个责任划分的结论，无法导向一个明确、可执行的改进动作，那么这个划分就是无效的。

从混乱到清晰：质量问题责任划分的 5 步标准流程

基于以上原则，一个标准化的责任划分流程可以被拆解为以下五个步骤。

第一步：快速响应，召集评审会议

问题一旦确认，应由发现人或质量管理部门在第一时间召集相关方。

• 谁来参与：问题发现人、所有潜在相关部门的负责人、质量管理人员（QA/QC）、必要的技术专家。
• 会议目标：在小范围内快速同步问题信息，对严重等级和影响面达成共识，并正式启动调查流程。

第二步：客观呈现，收集完整事实依据

在展开分析前，必须全面收集与问题相关的所有客观信息，力求还原事件全貌。

• 收集什么：
  • 指导工作的标准文件（如SOP、技术规范）
  • 过程记录（如生产报工、代码提交记录、测试报告）
  • 沟通记录（如相关邮件、会议纪要）
  • 现场物证（如照片、视频、实体样本）

第三步：深度挖掘，开展根本原因分析（RCA）

事实清晰后，团队需要共同进行根本原因分析。

• 分析方法：可以引导团队使用 5Why 分析法，从“发生了什么”开始，连续追问“为什么”，层层剥离表面现象，直至找到隐藏在流程、技术或管理体系中的系统性根源。
• 输出物：一份清晰的根本原因分析报告，明确定义导致问题的直接原因、间接原因和根本原因。

第四步：精准定位，使用责任矩阵划分归属

基于根本原因，我们可以使用责任矩阵进行精准的归属划分。

• 如何划分：
  • 直接责任：与根本原因直接关联的执行岗位或部门，其行为直接导致问题发生。
  • 管理责任：负有监督、审核、培训或资源配置职责的管理岗位或部门，其管理缺失是问题发生的土壤。
  • 协同责任：在流程中本应提供支持、输入或检查，但未能有效履职的关联岗位或部门。
• 制定措施：在划分责任的同时，必须针对每一项原因，产出与之对应的、可执行的整改措施（解决当下）和预防措施（杜绝未来）。

第五步：跟踪验证，确保问题闭环

责任人与措施明确后，质量管理部门或项目负责人需要持续跟进。

• 跟踪什么：整改措施是否按计划完成，预防措施是否已融入标准流程。
• 验证方法：通过检查相关记录、进行回归测试或现场审计，确认问题已得到彻底解决，且同类风险已被有效控制。

流程要点回顾

为了便于记忆和执行，可以将这五个步骤简化为以下关键动作：

• 启动：开评审会，同步信息。
• 取证：收集数据，还原事实。
• 分析：深挖根因，而非表面。
• 划分：矩阵定位，制定措施。
• 闭环：跟踪验证，防止复发。

实用工具箱：让责任划分有据可依

为了让这套流程更易于落地，以下工具能提供极大的帮助。

• 工具一：责任矩阵（RACI模型简化版）RACI 模型是经典的责任分配工具。在质量问题分析中，我们可以简化使用，明确定义谁负责执行（Responsible）、谁负总责（Accountable）、谁需要被咨询（Consulted）、谁需要被告知（Informed）。

• 工具二：根本原因分析图（鱼骨图/5Why）鱼骨图等可视化工具可以帮助团队系统性地罗列出人、机、料、法、环等方面的所有潜在原因，避免遗漏。而 5Why 则是一种简单有效的纵向深挖工具。

• 工具三：问题处理与整改报告模板一份标准化的报告模板，应包含问题描述、事实依据、根本原因分析、责任划分、整改与预防措施、验证结果等所有关键要素，确保信息完整、格式统一。

• 实践参考：支道如何通过流程化工具提升协同效率在我们服务的 5000 多家企业中，一个普遍的观察是，仅有文档和口头宣贯的流程是脆弱的。当我们将上述流程固化到像支道这样的线上协同平台时，效果会发生质变。通过支道，企业可以将质量问题的上报、评审、分析、任务分配和跟踪验证，全部纳入一个标准化的线上流程。所有数据、文档和决策过程被自动记录和留存，不仅让责任划分有据可依，更重要的是，它将整改措施和预防措施变成了可被追踪、可被量化的任务，真正实现了高效的闭环管理。

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为了帮助你的团队立即开始实践，我们准备了一份即用型的《质量问题责任划分矩阵》模板。它整合了责任矩阵、5Why分析框架和标准问题处理单，可以帮助你快速启动第一次标准化的质量问题复盘。

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总结：从“谁说了算”，到“按流程办”

回到最初的问题：质量问题整改，责任划分到底谁说了算？答案是：流程说了算。成功的质量问题管理，始于一套所有人都信任的、公正透明的责任划分流程，而不是依赖于某个人的权威或某个部门的强势。建立并维护这样一套流程，其价值远不止于解决单个的技术或生产问题，它更是在构建一种持续改进、拒绝内耗、对事不对人的健康组织文化。这才是企业在激烈竞争中保持韧性和进化能力的核心。